學習對象
醫院院長、副院長、各科室主任、宣傳部門、新聞發言人等


課程目標
1、熟悉醫院危機公關的工作流程，
2、掌握醫院危機公關的監測機制，
3、掌握醫院危機公關的預警機制，
4、熟悉應急事件的處理，
5、熟悉媒體環境和事后評估。



課程內容
一、醫院危機公關的理論概述
1、危機與醫院形象
2、醫院危機公關的定義與特點
3、醫院危機公關的平臺建設
（1）法律平臺
（2）技術平臺
（3）管理平臺
（4）社會平臺
4、醫院危機公關的研究現狀

二、醫院危機公關的監測機制
1、監測體系的建立方式
（1）內部危機監測（五個方面）
（2）外部危機監測（四個方面）
2、監測體系的實施方式
（1）日常監測
（2）突發事件監測
3、危機公關跡象監測
（1）危機公關跡象監測
（2）危機公關跡象識別
（3）危機公關跡象診斷
4、危機監測期間的公關策略
（1）培養危機防范意識
（2）組織危機公關培訓與演習
（3）建立危機預防小組
（4）危機調整和預測，形成報告
（5）形成危機管理預警方案

三、醫院危機公關的預警機制
1、醫院危機公關預警的原則與作用
（1）危機前期的表現特征
（2）危機預警的重要作用
（3）建立危機預警機制的重要意義
（4）危機公關預警的遵循的原則

2、國外醫院危機公關預警模式借鑒
（1）國外突發公共衛生事件預警模式
英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式
（2）國外醫院“醫患危機預警模型”
醫患關系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表
（3）我國醫院危機公關預警機制設計
A、預警信息搜集子系統
B、預警信息分析與評估子系統
C、危機預測子系統
D、危機預警指標子系統
E、危機警報子系統
F、危機預控對策子系統
（4）醫院危機公關預警指標體系構建

四、醫院危機公關的應急處置
1、醫院危機公關的特點
（1）各級政府部門的高度重視
（2）應急預案的全面細致
（3）預案制定和修訂的與時俱進
（4）應急預案的有效實施
（5）系統內部發展的不平衡性
（6）危機公關的技術手段不斷提高

2、醫院危機公關的原則把握
（1）增強大局意識，關鍵時刻國家利益至上
（2）高超醫療水平，為危機處置提供有力保障
（3）行業內部聯合，不斷提升危機處置水平
（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展
（5）良好內部關系，全院團結一致共抗危機
（6）營建公共關系，樹立醫院良好社會形象
（7）處置流程演習，面對突發危機處亂不驚

3、醫院危機處理的策略與流程

（1）危機處理的五種錯誤心理
（2）一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
（3）危機處理的兩個核心問題
（4）危機處理的兩個維度
A、事實層面：告知、疏導、轉換
B、價值層面：迎合、引導、重建
（5）危機溝通的三大原則
A、? 3F原則
B、? 3O原則
C、? 3T原則
（6）危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
（7）危機出現的幾個關鍵點
（8）關鍵時刻的正確反應及操作要點
（9）企業危機利益相關者的重要性排序
（10）公眾對危機信源的可信性評估
（11）危機處理中的隔離策略
A、? 時間：多久反應比較合適？對內或者對外
B、? 制度：制度隔離的幾個要點
C、? 現場：設置隔離帶、現場隔離的三大要點
D、? 網絡：網絡隔離的四大方式
E、? 信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
F、? 受害人：與受害人溝通的細節、關鍵點與步驟
G、? 責任人：處理責任人常用的招式
H、? 原因：大事化了小事化了的方法與步驟
（12）? 與消費者溝通的三個層面
A、? 態度層面：六個要點
B、? 行為層面：四個要點
C、? 行動層面：四個要點

五、醫院危機公關的媒介環境
1、當前媒介環境分析
（1）何謂媒介環境
（2）影響媒介環境的因素
（3）媒介化時代的到來

2、醫療行業媒介環境分析
（1）當前的醫療媒體環境
（2）媒體關系在醫院危機公關的重要性
（3）媒介在醫院危機公關中的地位

3、媒體內部的危機事件報道機制
（1）媒體的預警監測系統
（2）媒體的決策指揮系統
（3）媒體的信息整合系統
（4）媒體的保障支持系統

4、互聯網時代的醫院危機公關
（1）網絡媒體傳播的基本特性
（2）互聯網時代輿論炒作的特點與規律
（3）互聯網時代危機事件炒作的主要熱點

5、醫院危機公關面臨的問題及應對措施
（1）杜絕信息披露滯后，切實防止醫院危機公關時的行為適當
（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動
（3）切實提高新聞發布的有效性
（4）注意與媒介打交道的技巧
（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機

6、醫院危機公關的“六要六不要”原則及操作技巧
（1）六要原則
（2）六不要原則
（3）危機公關傳播的二十一條操作技巧

六、醫院危機公關的事后評估
（1）醫院危機公關事后評估的原則
（2）醫院危機公關的時候評估要素
A、危機事件的公共性程度
B、危機事件帶來的損失
C、危機事件處理的時間
D、公眾的危機應對能力
E、媒體的相關報道
（3）醫院危機公關事后評估方法的體系
A、縮減力
B、預備力
C、反應力
D、恢復力
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