學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)營(yíng)銷中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)各后臺(tái)支撐人員、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員
課程目標(biāo)
※ 突破呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡(jiǎn)單、快樂、高效工作的魔法棒；

※ 使各層級(jí)“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；

※ 通過實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。

※ 掌握10余個(gè)361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。

※ 通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握管理的兩個(gè)right：Do right things, do things right.

& 培訓(xùn)方式：

※ 課程講授。該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行。每一個(gè)模塊的分享都會(huì)從思維模式——簡(jiǎn)單哲理——問題剖析——解決方案——工具實(shí)操五個(gè)層面進(jìn)行。

※ 案例分析。通過典型情景或錄音案例分析，營(yíng)造一個(gè)體驗(yàn)的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準(zhǔn)確的融入客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的氛圍中把握自己的角色，透過個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論，在學(xué)習(xí)者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識(shí)，獲得更豐富的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；

※ 實(shí)戰(zhàn)演練。通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗(yàn)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作的藝術(shù)精髓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)中理解的誤區(qū)，糾正問題；通過實(shí)戰(zhàn)演練，在專家的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動(dòng)的暴露和分析問題，避免在真實(shí)工作情境下可能造成的人為壓力和沖突；

※ 體驗(yàn)分享。在培訓(xùn)的各個(gè)篇章中，會(huì)穿插學(xué)員的體驗(yàn)分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識(shí)內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習(xí)慣相當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn)，填補(bǔ)教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個(gè)維度和視角掌握客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)和技能；

※ 培訓(xùn)研討。重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，將安排學(xué)員進(jìn)行專題討論和主題討論，系統(tǒng)輸理所學(xué)知識(shí)，并進(jìn)一步探討應(yīng)用技巧，使學(xué)員更充分進(jìn)入到與專家及學(xué)習(xí)者共同體的互動(dòng)氛圍中，深刻理會(huì)管理藝術(shù)。


課程內(nèi)容

第一篇?奏響客戶中心管理的MP3樂章
目標(biāo)：通過MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法
1）?客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑?；?2）客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)
2）?客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素；??4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
5）?什么是質(zhì)量管理；??????????????6）質(zhì)量管理的上下游關(guān)系
7）?如何整合資源為質(zhì)量管理所用
3、?做客戶中心的質(zhì)量舞者
目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己的崗位。
1)?我是誰(shuí)？——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的價(jià)值和意義；
2)?1度C管理理念導(dǎo)入
3)?如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求
4)?每天學(xué)會(huì)做三件事
5)?個(gè)人成長(zhǎng)三大必備工具
6)?客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表
7)?管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表
8)?你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表
4、?把好質(zhì)量的天平
1)?質(zhì)量管理的誤區(qū)
2)?質(zhì)量管理的361度思維?
3)?質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善
4)?QA還是QC？
5)?誰(shuí)對(duì)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)？
6)?討論：各崗位質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
2?現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理；知識(shí)庫(kù)與質(zhì)量管理；流程與質(zhì)量管理
2?數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量管理；人員招聘績(jī)效與質(zhì)量管理；排班與質(zhì)量管理
7)?質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)建議：虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理
8)?如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
9)?如何開展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)工作
10)?如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析
11)?質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理
12)?如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA
&?工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；
&?工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；
5、?快樂結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動(dòng)交流——我的質(zhì)量管理我做主