學(xué)習(xí)對(duì)象
呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績(jī)效管理人員、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理等

課程目標(biāo)
通過(guò)兩天的技巧學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)員能夠熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)與技巧 以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的分析思路，并能夠馬上應(yīng)用到實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理分析中，有效促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。
課程內(nèi)容
一、 重新認(rèn)識(shí)Excel
l 快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
l 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
l 高級(jí)篩選、查詢與計(jì)算
l 重復(fù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理
l 數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖
二、 來(lái)電量與工作量分析
l 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡
l 來(lái)電量的構(gòu)成與趨勢(shì)
l 一次解決率與重復(fù)來(lái)電
l 來(lái)電量的同比與環(huán)比
l 來(lái)電量與來(lái)電客戶的對(duì)比
l 由來(lái)電量到工作量的轉(zhuǎn)換
三、 員工需求配置與利用效率
l 長(zhǎng)期需求配置模型的建立
l 工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用
l 排班需求測(cè)算及配置模型
l 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
四、 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
l 關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)的分析
l 員工技能差距分析
l 小組內(nèi)外對(duì)比分析
l 整體質(zhì)量趨勢(shì)分析
l 內(nèi)外對(duì)比矩陣分析
五、 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
l 真實(shí)服務(wù)水平的深入分析
l 設(shè)定合理服務(wù)水平的權(quán)衡分析
l 服務(wù)水平與其它運(yùn)營(yíng)指標(biāo)間的邏輯互動(dòng)關(guān)系
l 平均處理時(shí)長(zhǎng)的集中與離散分析
l 接聽(tīng)量與接聽(tīng)質(zhì)量的矩陣分析
六、 客戶與員工分析
l 客戶滿意度的多維分析
l KANO模型簡(jiǎn)介
l NPS與CES的意義與局限
l 員工滿意度“因子”分析
l 員工流失率分析
七、 數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)
l 關(guān)聯(lián)與回歸分析? ；????? 邏輯樹(shù)與杜邦模型
l 數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀；??? 動(dòng)態(tài)圖表、儀表盤(pán)及控件
l 復(fù)合圖表的制作與信息展現(xiàn)
?