學習對象
? 總經理、營銷總監、客戶總監、銷售總監
課程目標
面對紛繁復雜的客戶服務與營銷管理理論，企業管理者需要化繁為簡隨，抓住管理的本質。對于企業來說，所有客戶管理工作的唯一終極目標就是為了實現客戶忠誠，從忠誠客戶的再購與口碑傳播中收獲最大的商業利益。換言之，客戶忠誠度管理是企業的核心戰略。

對于企業來說，實現客戶忠誠的目標，主要包括三個步驟：一、找對核心客戶（誰給企業真正帶來價值）；二、設計與運營客戶忠誠計劃（圍繞核心客戶，根據客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現）；三、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知）。

客戶忠誠度營銷備受企業青睞。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機場隨處可見中國移動、中國聯通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機室。無不體現出企業對其核心客戶的關注。客戶忠誠計劃與客戶體驗管理是所有客戶管理工作中與最終目標最關聯、最具操作性的管理工具和方法。

企業如何設計客戶忠誠計劃與客戶體驗，提升客戶滿意度、促進銷售、提升客戶價值是企業經營者要考慮的重要問題。

課程內容



客戶忠誠度計劃與客戶體驗管理
Customer Loyalty Program & Customer Experience Management

高級研修課程 213年1月17-18日 北京
?; 為什么航空公司的常旅客計劃能夠贏利甚至獨立上市？
?; 為什么地產公司的“客戶會”會舉步為艱？
?; 為什么澳大利亞的Flybuys積分聯盟得以收獲會員6%的日常支出？
?; 維珍集團如何通過“Velocity”會員平臺如何深入開發客戶價值？
?; 為什么說“俱樂部卡”（Clubcard）是TESCO（樂購）經營的支柱？
?; 為什么宜家要在收銀臺后賣一元錢的冰激淋？
?; 為什么說“客戶體驗管理”是星巴克咖啡成功的秘密？

兩大實力派專家聯手打造 忠誠度營銷策略全面剖析
面對紛繁復雜的客戶服務與營銷管理理論，企業管理者需要化繁為簡隨，抓住管理的本質。對于企業來說，所有客戶管理工作的唯一終極目標就是為了實現客戶忠誠，從忠誠客戶的再購與口碑傳播中收獲最大的商業利益。換言之，客戶忠誠度管理是企業的核心戰略。

對于企業來說，實現客戶忠誠的目標，主要包括三個步驟：一、找對核心客戶（誰給企業真正帶來價值）；二、設計與運營客戶忠誠計劃（圍繞核心客戶，根據客戶價值的高低進行分級別的服務與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進行實現）；三、全面進行客戶體驗管理（針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關聯等設計服務與營銷流程，提升客戶良好感知）。

客戶忠誠度營銷備受企業青睞。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會到機場隨處可見中國移動、中國聯通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機室。無不體現出企業對其核心客戶的關注。客戶忠誠計劃與客戶體驗管理是所有客戶管理工作中與最終目標最關聯、最具操作性的管理工具和方法。

企業如何設計客戶忠誠計劃與客戶體驗，提升客戶滿意度、促進銷售、提升客戶價值是企業經營者要考慮的重要問題。

即日起開始受理報名，額滿為止。
?; 報名咨詢：15284721
?; 電話報名：4-9-522
?; 聯系人：趙小姐


課程目標
通過該課程的學習，您將收獲到：
?; 客戶忠誠度計劃運作成功的關鍵點
?; 不同行業客戶忠誠計劃的最佳模式
?; 如何利用客戶忠誠計劃來解決分級服務和客戶持續運營的問題？
?; 如何進行會員分級，實現分級服務與分類營銷？
?; 如何設計核心會員利益？
?; 如何制定和實現圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？
?; 客戶體驗管理基本方法和原理
?; 客戶體驗與客戶渠道運營效率及質量的關系
?; 客戶體驗研究、分析及設計方法
?; 從更多案例中找到適用于自己行業的客戶體驗管理觸發點
?; ……

本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
?; 某國內知名的地產公司如何利用客戶俱樂部實現“客戶運營”
?; 某國內領先的證券公司如何利用客戶俱樂部進行核心客戶的管理
?; 某國內領先的汽車俱樂部運作
?; 領先的航空公司如何通過會員計劃進行客戶運營
?; 某電信運營商客戶體驗提升運營
?; 國內某銀行客戶體驗成功與失敗
?; 以及更多的國際企業和國內領先企業案例剖析！

誰來參加
? 總經理、營銷總監、客戶總監、銷售總監
? 客戶俱樂部總經理、客戶服務總監、高層管理人員
?
還將包括：
? 客戶中心經理、市場中心經理、銷售經理
? 品牌經理、渠道經理、營銷策劃分析主管
? 客戶俱樂部經理、高級客戶經理
? 客戶服務經理、服務運營主管
? 網絡營銷總監、電子商務總監、品牌總監
? 產品管理總監、客戶體驗/客戶服務/客戶關系管理總監
? 客戶中心總監、呼叫中心經理
? 客戶中心經理、電子渠道主管
? 信息技術總監、數據分析主管
? 運營分析主管、客戶分析主管


課程安排
第一天 打造完美的客戶忠誠度計劃（1月17日） 主講：曾智輝先生

剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍
?; 從一名普通的常旅客的服務體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題
?; 案例分析：維珍航空的常旅客計劃
?; 為什么企業視俱樂部為雞肋？
?; 企業客戶俱樂部運營的十大問題
?; 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數據庫營銷

不同行業客戶忠誠計劃的模式
?; 不同行業客戶忠誠度計劃的模式（數量型、利益型、體驗型、社交型）
?; 案例分析：哈雷HOG俱樂部
?; 案例分析：萬通“新新會社”
?; 案例分析：Video EZY的會員計劃
?; 案例分析：Flybuys獨立積分聯盟的運作

客戶忠誠度計劃運營核心問題
?; 核心客戶的定位：會員分級與分類
?; 如何設計會員利益與積分計劃
?; 企業如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯盟商家？
?; 如何設計會員之間的溝通渠道（會刊、網站與社交媒體等）
?; 客戶忠誠計劃的投入產出分析
?; 如何設計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略
?; 案例分析：洲際酒店集團的“優悅會”
?; 案例分析：某領先證券公司VIP客戶俱樂部
?; 案例分析：某石油銷售公司的會員營銷
?; 案例分析：某高端商場的會員體驗設計

第二天：客戶體驗管理（1月18日） 主講：邢焱女士

移動互聯及社會化媒體給企業帶來了什么樣的客戶變化
?; 案例分析：國外某航空公司的社會化體驗
?; 案例分析：西門子事件與國航事件
?; 從傳統客戶到現代客戶
?; 客戶體驗帶來企業新的增長點

客戶體驗平臺改善的思路
?; 服務藍圖與峰終管理
? 尋找服務過程的“峰”與“終”
? 服務的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個
?; 從內部尋找客戶體驗支撐點
?; 案例分析：某運營商服務藍圖與峰終體驗
?; 案例分享：某房地產商客戶體驗設計

客戶體驗設計
?; 尋找噪點——現有渠道客戶體驗優化
? 評估方法
? 優化方法
?; 布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設計
? 新渠道特征
? 客戶、產品與渠道的匹配
?; 編織交點——客戶體驗的渠道整合
? 客戶體驗的連續性
? 自助之痛
? 一張網
?; 案例分析：某運營商客戶體驗設計
?; 案例分析：某商業銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設計
?; 案例分析：某IT服務客戶體驗設計

建立客戶體驗管理的反饋機制
?; 內部反饋系統
?; 外部反饋系統
?; 持續改善
?; 案例分析：某運營商客戶體驗反饋機制