學習對象
企業客服總監、客服經理及與客戶接觸的其他業務人員。
課程目標
“一名優秀的服務管理者，首先應該是一位對服務有著很高期望值的客戶，這樣他才有可能以客戶的眼光來關注和改進自己的服務質量。提供令盡可能多的客戶感到滿意的服務！”――陳巍
客戶服務是一個專業性較強的工作崗位，員工的素質決定了服務水平與服務品質，所以對員工的持續培訓就顯得極為重要。《以客戶感知為核心的客戶服務管理》的課程是由國內服務行業著名的服務營銷管理咨詢專家，廣州靈格咨詢公司首席顧問陳巍老師，以其八年的服務行業管理咨詢經驗和對服務管理的獨特視角，在其作為首席咨詢顧問，為中國移動、中國電信、招商銀行、一汽集團、聯想集團等多家大型服務型企業實施的服務管理體系建立咨詢項目的豐碩研究成果基礎之上研發的，以關注客戶服務感知為核心思想，以提升客戶滿意度為培訓目標、以服務管理實戰經驗為主要內容的品牌課程，受到中國移動、中國電信、海信集團等眾多企業客戶的一致好評，是具有實戰性指導意義的服務管理課程。
課程內容
課程內容：

第一單元：以客戶感知為核心的服務管理視角
一、服務管理面臨的壓力
二、服務管理的基本理論
三、客戶衡量服務的標準
四、客戶滿意度五大要素
第二單元：以五大要素為核心的服務管理模型
一、以五大要素為核心的服務品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務能力設計
三、以服務過程為核心的服務流程管理
四、以客戶感知為標準的服務人員管理
第三單元：以服務過程為核心的服務流程管理
一、客戶服務管理的體系
二、客戶服務流程的設計
三、流程的關鍵環節管理
四、服務規范標準的制訂
第四單元：以解決問題為核心的服務行為規范
一、服務接觸的禮儀規范
二、理解客戶需求的方法
三、解決客戶問題的步驟
四、客戶關系的保持維系
第五單元：服務執行力為核心的服務質量管理
一、服務人員的督導管理
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務質量的監控制度
四、服務質量的考核制度
第六單元：以服務導向為核心的服務團隊管理
一、服務人員的個人需求分析
二、服務人員的素質模型設計
三、服務人員的管理溝通技巧
四、服務人員的績效考核制度
五、服務團隊的企業文化建設