學習對象
市場營銷及客戶服務部門經理、主管及工作人員等
課程目標
使學員了解優質客戶服務的系統知識，掌握有效的服務管理之于營銷的支持要素。
整合營銷部門及客戶資源管理部門資源，提高公司的整體競爭力，為團隊創造高績效奠定基礎。

課程內容
第一天上午了解顧客
*顧客認知
*營銷元素分析
*誰是我們的顧客
*購買的決策過程
*顧客在購買中的考慮因素
*顧客現狀分析
*顧客需要我們提供什么
*我們為什么會失去顧客
客戶服務技能訓練*核心產品與附加服務
*理解你的企業、理解你的工作、理解你的客戶、理解你自己
*優質服務的四個步驟
*設計你崗位上的顧客服務圈（研討）
*個人行為上的策略
第一天下午
*團隊行為上的策略：共同設計你的服務標準（研討）
*團隊行為上的策略：共同研究您公司客戶滿意度
*平息客戶抱怨的技巧服務利基與服務特征
*客戶服務在現實生活中存在的問題
第二天上午
客戶關系管理的基本概念
*新經濟時代的客戶關系
*客戶關系管理的本質
*CRM在現實工作中存在的問題
*客戶關系管理的內容
*客戶關系管理成功的關鍵
*成功的客戶關系管理模式
*客戶關系管理VS傳統客服
第二天下午
戰略視角的客戶服務管理
*客戶忠誠度
*保持客戶忠誠度的要素
*客戶價值方程式
*獲取客戶的成本分析
*創造性商品思考
*附加價值鏈
*以客戶為中心的戰略
*對客戶進行戰略上的思考
構建全面的客戶服務系統
*客戶關系管理12項策略
*客戶服務系統的規劃
*客戶服務管理案例分析
Q&A（問題討論與答疑）