【課程背景】：
　　客戶投訴管理是企業客戶關系管理中的一個重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協會聯合國內知名機構，開發出投訴管理培訓課程，旨在為各行業應對客戶投訴提供具有實際可操作性的方法和技巧，使企業通過持續改進，增進顧客滿意，提高組織的核心競爭力。學院經考核合格后，可獲得“投訴管理師”專業技術人才崗位資格證書。該證書可作為專業技術人員崗位聘用、任職、定級和晉升職務的重要依據。
　　課程目標：
　　1.建立以客戶為中心的投訴管理規范;
　　2.掌握易操作的投訴處理方法和技巧;
　　3.幫助企業搭建投訴管理體制;
　　4.學會危機的識別和企業風險的管理;
　　學習對象：
　　負責客服、售后服務、投訴管理、質量標準化等工作的企業中高層管理人員。
　　課程內容：
　　1.轉變理念——深刻領會抱怨是企業與顧客溝通的橋梁;
　　2.投訴管理與企業文化、企業目標之間的關系;
　　3.國家標準GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運行、保持和改進;
　　4.引發客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處;
　　5.客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當反應的重要性;
　　6.投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值;
　　7.損害賠償的理賠原則，投訴處理中的媒體應對;
　　8.投訴管理中監督數據的分析及處理;
　　9.重大投訴中應急管理的要求;
　　10.投訴管理中顧客滿意度數據的利用和改進;
　　11.如何打造“歡迎建設性抱怨”的企業文化;
　　12.交流、咨詢、答疑、考試。