一、從傳統營銷到服務營銷
　　1、與競爭對手同質化的窮途困境
　　2、從4Ps到4Cs的服務營銷歷程
　　3、從傳統營銷到服務營銷的轉變
　　4、銷售工作中的服務特點與策略
　　二、服務營銷中的客戶價值
　　1、建立服務營銷的客戶價值鏈
　　2、創造客戶價值的企業供應鏈
　　3、服務價值與產品價值的組合
　　4、用服務創造差異化客戶價值
　　三、銷售的服務策略與方法
　　1、客戶生命周期的服務策略
　　2、銷售漏斗匹配的服務方法
　　3、銷售之前中后的服務效用
　　4、銷售中的客戶關懷五要素
　　5、服務建立客戶信任與忠誠
　　四、服務的銷售機會與技巧
　　1、在服務中發現潛在需求
　　2、抓住銷售的最關鍵時機
　　3、被客戶認可的需求引導
　　4、顯示專業性的產品推薦
　　5、無償服務促進有償銷售
　　6、服務中交叉及擴大銷售
　　7、如何鼓勵客戶間轉介紹
　　五、服務營銷的心理與情感
　　1、感性服務與理性銷售結合
　　2、促進服務體驗的銷售感知
　　3、服務營銷的客戶情感運用
　　4、要與客戶溝通風格相匹配
　　5、符合性格特征的營銷策略
　　六、服務營銷中的員工角色
　　1、客戶顧問的專業服務理念
　　2、要在平安無事中沒事找事
　　3、避免過度銷售與強迫服務
　　4、不讓售前與售后自相矛盾
　　5、客戶是你的、你也是客戶的