學(xué)習(xí)對象
1.百貨門店總經(jīng)理、后備店長；
2.百貨門店?duì)I運(yùn)、招商、營銷及顧客服務(wù)部門高級經(jīng)理；
3.商業(yè)地產(chǎn)及購物中心營運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

課程目標(biāo)
1.了解MALL時代百貨行業(yè)競爭趨勢
2.以激發(fā)顧客體驗(yàn)為訴求的百貨形象與商場氛圍營造策略
3.以顧客關(guān)系管理為先導(dǎo)的個性化營銷策略
4.以超越顧客需求為目標(biāo)的差異化服務(wù)策略

課程內(nèi)容
1、? MALL時代百貨行業(yè)競爭趨勢
全球經(jīng)濟(jì)衰退和中國經(jīng)濟(jì)增速放緩對百貨行業(yè)的影響?
城鎮(zhèn)化進(jìn)程與居民消費(fèi)心態(tài)變化形成的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
百貨、超市、購物中心的業(yè)態(tài)競爭與競合
過去、現(xiàn)在和未來百貨業(yè)競爭特點(diǎn)對比分析
基于引領(lǐng)生活方式演變的百貨行業(yè)發(fā)展策略
大型百貨購物中心化
小型百貨主題化
非核心商圈百貨社區(qū)化
基于顧客消費(fèi)行為特征及需求滿足的百貨行業(yè)競爭策略
以生活形態(tài)滿足為原則的第三代百貨賣場規(guī)劃與商品組合策略
以激發(fā)顧客體驗(yàn)為訴求的百貨形象與商場氛圍營造策略
以顧客關(guān)系管理為先導(dǎo)的個性化營銷策略
以超越顧客需求為目標(biāo)的差異化服務(wù)策略
2、以生活形態(tài)滿足為原則的百貨賣場規(guī)劃與商品組合
第三代百貨的概念與特征
百貨公司購物中心化發(fā)展趨勢
實(shí)現(xiàn)客流共享與互動的賣場業(yè)態(tài)規(guī)劃
以年齡層生活形態(tài)為依據(jù)的品類組合與品牌規(guī)劃
傳統(tǒng)百貨商品格局向第三代百貨商品組合提升的路徑與方法
案例分享研討
模擬實(shí)戰(zhàn)
3、以激發(fā)顧客體驗(yàn)為訴求的百貨形象與商場氛圍營造策略
傳統(tǒng)百貨賣場形象由標(biāo)準(zhǔn)化向個性化的演變
充分激發(fā)消費(fèi)者視覺享受的商業(yè)空間美學(xué)
與商品特征相呼應(yīng)的賣場區(qū)域化裝飾風(fēng)格
以生活提案為先導(dǎo)的百貨VMD可視化商品策略的實(shí)施流程
商場空間布局規(guī)劃及裝飾設(shè)計案例解析
4、以顧客關(guān)系管理為先導(dǎo)的個性化營銷策略
顧客忠誠度對于百貨公司重要意義
實(shí)現(xiàn)CRM從財務(wù)管理系統(tǒng)向營銷策劃系統(tǒng)的升級
以爭奪顧客忠誠度為目標(biāo)的個性化營銷
基于顧客消費(fèi)行為分析的營銷計劃的制訂與實(shí)施
網(wǎng)絡(luò)化生存形態(tài)下運(yùn)用新媒體增強(qiáng)百貨與目標(biāo)顧客之間的有效互動
百貨個性化營銷策略實(shí)施攻略
模擬實(shí)戰(zhàn)
5、以超越顧客需求為目標(biāo)的差異化服務(wù)策略
百貨公司顧客價值評估模型
實(shí)現(xiàn)CRM從財務(wù)管理系統(tǒng)向顧客服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變
VIP顧客服務(wù)與VIP顧客營銷的差異性與關(guān)聯(lián)性
差異化服務(wù)與個性化營銷策略的聯(lián)動實(shí)施
以高級顧客服務(wù)經(jīng)理為代表的高端顧客服務(wù)體系的建立
打造以CRM為基礎(chǔ)、以專柜服務(wù)為手段的個性化顧客服務(wù)體系
全面升級百貨顧客服務(wù)體系與服務(wù)范疇
VIP顧客服務(wù)案例分享
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