學(xué)習(xí)對(duì)象
零售服務(wù)人員
課程目標(biāo)
【課程背景】

對(duì)于零售企業(yè)營(yíng)銷觀念的變革的年代，我們需要技能，我們的培訓(xùn)目的是幫助銷售人員樹立正確的營(yíng)銷理念，提升零售業(yè)務(wù)拓展能力，理解并掌握現(xiàn)代零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理念，開拓視野，樹立大局觀，并為企業(yè)良好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，希望大家全心投入，跟上思路，用心感悟，隨時(shí)提問

禮儀致力于培養(yǎng)有社會(huì)責(zé)任感、有創(chuàng)新協(xié)作精神，能夠管理自己的優(yōu)秀人才。作為健康人群的集合，在充分尊重個(gè)性的前提下，倡導(dǎo)健康的工作、生活道德規(guī)范。禮儀是維護(hù)社會(huì)公共秩序和公德的一個(gè)準(zhǔn)則，是文明社會(huì)的體現(xiàn)，禮儀是公司對(duì)每一位員工的基本要求，它直接影響公司的形象和聲譽(yù)，禮儀培訓(xùn)是都市叢林的交通規(guī)則人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)博取別人的好感與信任展現(xiàn)個(gè)人魅力，體現(xiàn)公司形象。

全運(yùn)會(huì)召開在即，不僅是對(duì)于零售業(yè)來講是一次考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，更是一次展示公司產(chǎn)品、公司員工以及公司品牌等整體形象的絕好機(jī)會(huì)，而服務(wù)禮儀在其中便起著推波助瀾，甚至力挽狂瀾的決勝性作用。





課程內(nèi)容
核心內(nèi)容一、全運(yùn)會(huì)儀容儀表
1、著裝全攻略
2、男士著裝方案
3、女士著裝規(guī)范
4、男規(guī)范發(fā)型規(guī)范
5、女規(guī)范發(fā)型規(guī)范
6、大型全運(yùn)會(huì)飾物規(guī)范
7、大型全運(yùn)會(huì)導(dǎo)購(gòu)員面容規(guī)范
8、導(dǎo)購(gòu)員口腔規(guī)范
9、導(dǎo)購(gòu)員手規(guī)范
10、導(dǎo)購(gòu)員腳規(guī)范
11、導(dǎo)購(gòu)員著裝規(guī)范
核心內(nèi)容二：全運(yùn)會(huì)零售服務(wù)基本禮儀規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。
孔子曰：不學(xué)禮，無以立。
孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之
1、儀表禮儀規(guī)范
2、男士禮儀規(guī)范
3、女士禮儀規(guī)范
4、站姿禮儀規(guī)范
5、坐姿禮儀規(guī)范
6、蹲姿禮儀規(guī)范
7、微笑禮儀規(guī)范
8、握手禮儀規(guī)范
9、鞠躬禮儀規(guī)范
10、問候禮儀規(guī)范
11、訪問客戶禮儀規(guī)范
12、引路禮儀規(guī)范
13、握手的禮儀規(guī)范
14、遇見認(rèn)識(shí)人禮儀規(guī)范
15、與人道別禮儀規(guī)范
16、某人進(jìn)你的專賣店或離開時(shí)禮儀規(guī)范
17、被相互介紹時(shí)禮儀規(guī)范
18、安慰某人時(shí)禮儀規(guī)范
19、交換名片的禮儀規(guī)范
20、目光接觸的技巧
21、電話溝通的技巧
22、保持最優(yōu)美的聲音
23、接電話的技巧
24、介紹的禮節(jié)禮儀規(guī)范
25、名片的使用方法規(guī)范
26、接待客人的一般程序
27、事由處理禮儀規(guī)范
28、引路禮儀規(guī)范
29、先介紹位卑者給位尊者禮儀規(guī)范
30、非官方人事給官方人士禮儀規(guī)范
31、外國(guó)顧客接待禮儀規(guī)范
核心內(nèi)容三：全運(yùn)會(huì)零售服務(wù)禮節(jié)禮貌
1、使用文明禮貌用語規(guī)范
2、介紹用語規(guī)范
3、答詢用語規(guī)范
4、解釋用語規(guī)范
5、道歉用語規(guī)范
6、答謝用語規(guī)范
7、道別用語規(guī)范
8、禁語規(guī)范
9、使用文明舉止規(guī)范
10、工作態(tài)度規(guī)范
核心內(nèi)容四、工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)
1、與顧客初步接觸服務(wù)技巧
2、滿足顧客的需要服務(wù)技巧
3、建立持久的關(guān)系服務(wù)技巧
4、提供更完善的服務(wù)技巧
5、良好的站姿禮儀規(guī)范
6、高雅大方的坐姿禮儀規(guī)范
7、漂亮的蹲姿禮儀規(guī)范
8、優(yōu)雅的手勢(shì)禮儀規(guī)范
9、良好的站姿禮儀規(guī)范
10、高雅大方的坐姿禮儀規(guī)范
11、漂亮的蹲姿禮儀規(guī)范
12、優(yōu)雅的手勢(shì)禮儀規(guī)范
核心內(nèi)容五：?jiǎn)柡蚨Y儀規(guī)范
1、文明禮貌基本用語
2、見到客人來時(shí)使用
3、客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和、禮貌
4、無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人致歉
5、文明禮貌基本用語
6、當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
7、對(duì)別人所提供的幫助與支持，均應(yīng)表示感謝。
8、客人告辭或離開店時(shí)使用。
核心內(nèi)容六、對(duì)各類型顧客接待的分析和應(yīng)對(duì)技巧
問題：1、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧有哪些具體內(nèi)容？
問題：2、為什么要學(xué)習(xí)和掌握顧客購(gòu)物十一種心理的具體應(yīng)對(duì)技能？
問題：3、導(dǎo)購(gòu)員在現(xiàn)場(chǎng)如何破譯顧客心理促成消費(fèi)意愿？
問題：4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員怎樣抓住顧客的潛力預(yù)測(cè)心理？
問題：5、導(dǎo)購(gòu)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中怎樣揣摩潛力預(yù)測(cè)顧客心理？
?
?