學(xué)習(xí)對象
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
運營分析主管、客戶分析主管
課程目標
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
如何找到有價值的客戶
如何針對客戶做分類分級
如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
如何設(shè)計核心會員利益？
如何優(yōu)化客戶體驗管理？
……
課程內(nèi)容
第一塊：會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐
企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析
案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
第二塊：目標會員的定位與識別
如何確定你的目標會員
如何有效地進行會員的分級
正確認識客戶的價值
第三塊：如何選擇正確的會員利益
會員喜歡什么樣的利益和服務(wù)
客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
如何定出對會員有吸引力的會員利益
服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
第四塊：如何設(shè)計一個完美的積分計劃
積分的實質(zhì)是什么？
積分計劃當中應(yīng)該包括哪些類別的積分
積分規(guī)則——回饋積分的關(guān)鍵計算
積分有效期的設(shè)計
積分合并與流通的設(shè)計
積分來源渠道與積分交易的考慮
第五塊：會員體驗管理
會員體驗管理
通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗
“峰終理論”給我們的啟示
案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設(shè)計客戶體驗
第六塊：會員俱樂部需要與客戶建立一個什么樣的溝通渠道
從“歡迎”到“請您回來”的溝通
各種會員溝通方式分析
會員網(wǎng)站的設(shè)計要點
會員雜志/會員通訊的運作要點
俱樂部對外溝通與品牌管理
第七塊：會員運營的核心：數(shù)據(jù)庫營銷運營
數(shù)據(jù)庫營銷的三大工程（案例：ABC銀行信用卡中心開展持卡客戶數(shù)據(jù)庫營銷）
數(shù)據(jù)工程：由客戶數(shù)據(jù)與客戶信息的轉(zhuǎn)化
數(shù)據(jù)收集的方法（案例：VedioEZY完美數(shù)據(jù)收集實現(xiàn)會員精準營銷）
數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)集市
數(shù)據(jù)精練方法
數(shù)據(jù)融合方法
市場工程：根據(jù)客戶洞悉制定客戶管理策略
客戶細分（分級服務(wù)、分類營銷）
客戶生命周期管理策略制定
目標客戶獲取（案例：中國聯(lián)通VIP客戶獲取）
新客戶激活與管理
客戶價值提升（動態(tài)監(jiān)測及管理）
客戶挽留與重獲