【課程背景】
　　為什么索尼會倒下?為什么小米幾千人公司在三年內能夠創造400億的股值?而且在未來，大量企業可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業可能會創造上千萬的價值，這些都是為什么?
　　互聯網導致了產品同質、全球競爭，導致了客戶權利時代的到來，在這個時代下，以產品為導向的經營思維，正被以客戶為導向的客戶關系管理經營思維所取代。
　　所謂互聯網思維的本質是什么?——是客戶戰略思維，是客戶關系經營思維，是利用互聯網與客戶高效溝通的思維。而客戶關系管理(CRM)這一全新的經營策略，正是應對互聯網時代的終極商業策略。
　　然而，中國大部分企業，卻在互聯網巨潮中，抱持傳統經營思想，不能順應潮流轉變經營思想，很多接觸CRM的企業，對CRM認識存在誤區。
　　為此，本課程將從互聯網時代下的變革講起，在此基礎上，全面解析CRM的核心思想、經營理念、營銷策略，從而幫助企業清晰當前形勢，充分認識互聯網的本質，深刻理解CRM的經營思維，并且從中獲得和建立在互聯網形勢下企業新的商業思維以及新的商業模式。
　　學習對象
　　董事長、總經理、副總經理、營銷總監、客服經理、銷售經理
　　課程目標
　　1、了解互聯網對經營環境的改變
　　2、掌握互聯網時代下的商業策略思維
　　3、清晰CRM的本質，理清對CRM的誤區
　　4、掌握CRM商業策略的模型及實施準則
　　5、建立互聯網時代下的商業思維
　　課程內容
　　第一講 CRM時代來臨
　　1. 小行業出了大巨人：
　　案例解析：北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么?
　　2. 一個全新的商業模式：
　　細分市場、服務競爭力、長尾模式、低營銷成本高利潤
　　3. 歐美企業的轉型：
　　案例解析：
　　IBM的戰略轉移
　　沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一
　　惠普改良的結果解析
　　第二講 中國CRM的發展現狀及其機遇
　　1. 中國企業CRM發展現狀
　　2. 中國企業CRM發展存在的問題及原因分析
　　案例解析：中國移動的CRM實施
　　3. CRM常見的認識誤區
　　4. 專家對CRM的解釋
　　5. CRM對中國企業經營轉型的機遇;
　　第三講 CRM的核心思想
　　1. 以客戶為中心的理念
　　以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易
　　案例解析：鐵路總裁的選擇
　　 互動研討：什么是以客戶為中心
　　2. 以客戶關系管理為核心的經營模式
　　 對客戶關系管理的認識誤區
　　 客戶關系管理的主要內容
　　客戶重新定義
　　價值客戶
　　關注客戶生命周期
　　案例解析：汽車4S模型
　　 客戶關系管理的核心
　　關注客戶終生價值 價值客戶的識別和選擇
　　 客戶關系管理的營銷策略
　　營銷策略的核心：低成本營銷
　　營銷策略的手段：人脈營銷、服務營銷、精確營銷的本質及意義
　　案例解析：美國西南航空公司、泰國東方酒店
　　第四講 CRM實施的基礎支撐
　　1. CRM系統的意義
　　客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
　　2. CRM系統解析
　　客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
　　3. CRM系統的大數據技術
　　 什么是大數據
　　 大數據對企業經營的意義
　　 大數據如何實施
　　案例解析：啤酒與尿布
　　第五講 CRM策略下的商業模式解析
　　案例解析：從CRM經營思想角度解析蘋果的商業模式、小米的商業模式
　　第六講 CRM實施的方法
　　1. CRM實施的三個方面
　　戰略規劃、系統建設、IT規劃
　　2. 常規中國企業CRM實施的方法
　　案例解析：招商銀行
　　3. 國內企業CRM實施存在的問題
　　4. 中國企業CRM實施的方法